RETNINGSLINJER FOR KLAGER

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

I. INTRODUKSJON

Orange Entertainment B.V. («selskapet») er forpliktet til å tilby alle spillere en rettferdig, åpen og effektiv prosess for klagebehandling og tvisteløsning. Disse retningslinjene er utarbeidet i samsvar med artikkel 5.3 i den nasjonale forskriften om pengespill (Landsverordening op de kansspelen, «LOK») og kravene fastsatt av Curaçao Gaming Authority («CGA»).

Formålet med disse retningslinjene er å sikre at alle spillere har tilgang til en klar, upartisk og effektiv ordning for kostnadsfri klagebehandling, herunder tilgang til uavhengige tjenester for alternativ tvisteløsning («ADR»). Selskapet behandler alle klager i god tro, med sikte på å oppnå rettferdige løsninger basert på bevis, gjeldende lovgivning og selskapets vilkår og betingelser.

Denne retningslinjen er offentlig tilgjengelig på selskapets nettside og utgjør en viktig del av selskapets vilkår og betingelser.

II. INNSENDING AV KLAGE

Spillere kan fremme en klage kostnadsfritt innen seks (6) måneder fra datoen for den omstridte hendelsen eller oppgjøret av innsatsen.

Spillere kan i første omgang kontakte kundestøtte via e-post eller live chat for å be om avklaring eller en uformell løsning. Dersom saken forblir uløst, bør spilleren gå videre med å sende inn det offisielle klageskjemaet for å sette i gang den formelle prosessen. Klager må sendes inn skriftlig ved hjelp av selskapets klageskjema, som er tilgjengelig både online og som et dokument som kan lastes ned. Skjemaet krever spillerens identifiserende opplysninger, datoen for klagen og den aktuelle hendelsen, en klar beskrivelse av problemet samt eventuell støttedokumentasjon.

Kun den registrerte kontoinnehaveren kan sende inn en klage.

Klageskjemaet er tilgjengelig på engelsk og på hovedspråket for domenet som spilleren brukte for å få tilgang til spilltjenestene.

III. GYLDIGE GRUNNER FOR KLAGE

Spillerne har rett til å klage på alle aspekter ved sin kontakt med

Selskapet, herunder, men ikke begrenset til:

• Problemer med innskudd eller uttak;

• Vilkår for bonuser eller kampanjer;

• Kontolukking eller begrensninger;

• Påståtte feil eller rettferdighet i spillutfall;

• Gjennomføring av tiltak for ansvarlig spill;

• Håndtering av spillersaldoer eller transaksjoner;

• KYC- og verifiseringsprosesser;

• Personvern- eller databeskyttelsesspørsmål;

• Programvare- eller tekniske feil;

• Prosedyrer for bekjempelse av hvitvasking;

• Tilgang for mindreårige;

• Svindelaktig oppførsel eller praksis;

• Brudd på lisensforpliktelser eller regelverk;

• Urimelige avtalevilkår eller villedende informasjon.

IV. BEHANDLING AV KLAGER OG SVARFRISTER

Ved mottak av en klage bekrefter selskapet mottakelsen skriftlig og informerer spilleren om prosessen og forventede tidsrammer for løsning. Klager knyttet til ansvarlig spill – slik som selvutestenging, forespørsler om avkjølingstid eller potensiell målretting mot sårbare spillere – behandles med prioritet på grunn av deres potensielle innvirkning på spillerens velvære.

Disse klagene vil bli bekreftet innen to (2) virkedager og løst innen fem (5) virkedager der det er mulig.

Dersom det med rimelighet er behov for mer tid til å fullføre undersøkelsen, vil spilleren bli informert om forsinkelsen, som ikke skal overstige to (2) uker, med mindre den forlenges med ytterligere to (2) uker på grunn av manglende samarbeid fra spillerens side.

Alle Andre Klager

Alle andre typer klager bekreftes innen syv (7) kalenderdager etter mottak. Selskapet bestreber seg på å gi et endelig svar innen fire (4) uker.

Dersom en klage er kompleks eller det kreves ytterligere dokumentasjon, kan selskapet forlenge behandlingsperioden én gang, med opptil fire (4) ekstra uker, etter forhåndsvarsel til spilleren.

Gjennom hele prosessen vil spilleren holdes informert om fremdriften og eventuelle tiltak som er nødvendige for å sikre en rettidig løsning.

V. LØSNING OG ESKALERING

Når en fullstendig gjennomgang av klagen er gjennomført, vil spilleren motta et endelig skriftlig svar.

Svaret vil tydelig redegjøre for:

• Resultatet av undersøkelsen og begrunnelsen for avgjørelsen;

• Eventuelle korrigerende tiltak som skal iverksettes, der det er aktuelt; eller

• Årsakene til at klagen ikke kunne behandles eller tas til følge (for eksempel på grunn av utilstrekkelig informasjon eller utløpet av innleveringsfristen).

Dersom spilleren er misfornøyd med det endelige utfallet, vil vedkommende bli informert om sin rett til å eskalere saken til en uavhengig instans for alternativ tvisteløsning (ADR).

VI. ALTERNATIV TVISTELØSNING

Enhver klage eller tvist knyttet til en transaksjon, spillerens konto eller bruken av Selskapets tjenester må først sendes inn til og behandles gjennom Selskapets interne klageprosedyre før spilleren kan henvise saken til en ekstern leverandør av tvisteløsning eller benytte seg av andre tilgjengelige rettsmidler.

Dersom spilleren ikke er fornøyd med Selskapets endelige svar, eller dersom klagen på annen måte ikke er løst etter at Selskapets interne klageprosedyre er fullført, kan spilleren henvise tvisten til Resolvo, Selskapets uavhengige leverandør av alternativ tvisteløsning ("ADR").

ADR-prosedyren er kostnadsfri for spilleren. Resolvo kan kun godta en tvist dersom:

a) klagen først ble sendt inn til Selskapet og Selskapets interne klageprosedyre er fullført eller et endelig svar er gitt;

b) tvisten ikke er til behandling i en domstol eller hos en annen ADR-leverandør;

c) tvisten ikke tidligere har blitt avgjort av en annen CGA-sertifisert ADR-leverandør;

d) det ikke foreligger noen interessekonflikt; og

e) tvisten ikke er åpenbart grunnløs eller fremsatt i sjikanehensikt, og ellers faller innenfor Resolvos ADR-parametere.

For å sende inn en tvist må spilleren fylle ut Resolvos nettbaserte skjema og oppgi fullt navn og nåværende adresse, konto-ID, detaljer om den opprinnelige klagen, en kopi av Selskapets endelige svar, en tydelig beskrivelse av tvisten og ønsket utfall, støttedokumenter samt bekreftelse på at saken ikke er til behandling i en domstol eller hos en annen ADR-leverandør.

Resolvo godtar innsendelser på engelsk, fransk, tysk og spansk. Resolvo vil bekrefte mottak innen syv kalenderdager og kan be om ytterligere informasjon før det bekreftes om tvisten kan tas til behandling.

Resolvo vil gjennomføre en uavhengig og upartisk gjennomgang og utstede en begrunnet skriftlig avgjørelse innen 90 dager etter at saken er henvist. Avgjørelsen er bindende for Selskapet i samsvar med gjeldende CGA-krav.

Resolvos kontaktinformasjon:

E-post: info@resolvocuracao.com

Telefon: +5999 664 31 33

VII. CURAÇAO GAMING AUTHORITYS ROLLE

Curaçao Gaming Authority (CGA) fører tilsyn med at lisensierte operatører overholder gjeldende lov- og regelverk.

CGA griper imidlertid ikke inn i eller fatter avgjørelser i individuelle spillertvister vedrørende spilltransaksjoner.

CGA kan imidlertid kontaktes direkte av spillere som ønsker å rapportere:

• Påstått uredelig oppførsel eller brudd på lisensvilkårene fra operatørens side;

• Uredelig praksis eller uetisk oppførsel; eller

• Saker knyttet til manglende overholdelse av regelverket eller varsling.

Selv om CGA ikke behandler individuelle klager, kan den bruke den oppgitte informasjonen til å støtte tilsyns- eller håndhevingstiltak om nødvendig.

VIII. REGISTRERING OG REGULATORISK RAPPORTERING

Selskapet fører nøyaktige og fullstendige registre over alle klager, korrespondanse, bevis og utfall.

Klageregistrene oppbevares i en periode på fem (5) år eller i henhold til hva som ellers kreves av personvern- og foreldelseslover.

To ganger i året, den 15. januar og den 15. juni, sender selskapet inn en klagerapport til CGA, som inneholder:

• Totalt antall mottatte klager;

• Antall klager som er avgjort (godkjent og avvist);

• Klager som er under behandling eller uavklarte;

• Klager fordelt på kategori;

• Klager som er eskalert til ADR;

• Klager som har ført til rettslige skritt.

IX. KUNSTIG INTELLIGENS I KLAGEHÅNDTERING

Selskapet kan benytte verktøy for kunstig intelligens («KI») for å identifisere og kategorisere klager, forutsatt at slik bruk ikke går på bekostning av rettferdighet eller åpenhet.

Klager som gjelder ansvarlig spill eller komplekse faktiske tvister vil alltid håndteres direkte av kvalifisert personell.

KI-assistert klagehåndtering er underlagt løpende overvåking for å sikre nøyaktighet, proporsjonalitet og konsistens på tvers av lignende saker.

Х. STYRING OG GRANSKING

Denne policyen gjennomgås minst én gang i året, eller oftere dersom endringer i regelverket eller retningslinjer utstedt av CGA krever det.

ХI. KONTAKT FOR KLAGER:

📧 csf@lemon.casino

Regulator: Curaçao Gaming Authority – complaints@cga.cw.