POLITYKA ROZPATRYWANIA SKARG

ORANGE ENTERTAINMENT B.V.

I. WPROWADZENIE

Orange Entertainment B.V. („Spółka”) zobowiązuje się do zapewnienia wszystkim graczom uczciwego, przejrzystego i efektywnego procesu rozpatrywania skarg oraz rozwiązywania sporów. Niniejsza Polityka rozpatrywania skarg została opracowana zgodnie z artykułem 5.3 Krajowego Rozporządzenia o Grach Losowych (Landsverordening op de kansspelen, „LOK”) oraz wymogami ustanowionymi przez Curaçao Gaming Authority („CGA”).

Celem niniejszej Polityki jest zapewnienie każdemu graczowi dostępu do jasnego, bezstronnego i skutecznego mechanizmu rozpatrywania skarg, dostępnego bezpłatnie, w tym dostępu do niezależnych usług Alternatywnego Rozwiązywania Sporów („ADR”). Spółka rozpatruje wszystkie skargi w dobrej wierze, dążąc do osiągnięcia sprawiedliwego rozstrzygnięcia w oparciu o dowody, obowiązujące przepisy prawa oraz swój Regulamin.

Niniejsza Polityka jest publicznie dostępna na stronie internetowej Spółki i stanowi integralną część jej Regulaminu.

II. ZŁOŻENIE SKARGI

Gracze mogą złożyć skargę bezpłatnie w terminie sześciu (6) miesięcy od daty zdarzenia będącego przedmiotem sporu lub rozliczenia zakładu.

Gracze mogą w pierwszej kolejności skontaktować się z Działem Obsługi Klienta za pośrednictwem poczty elektronicznej lub czatu na żywo w celu uzyskania wyjaśnień lub nieformalnego rozwiązania sprawy. Jeżeli problem pozostanie nierozwiązany, gracz powinien przystąpić do złożenia oficjalnego Formularza Zgłoszenia Skargi w celu rozpoczęcia formalnego procesu. Skargi muszą być składane w formie pisemnej przy użyciu Formularza Zgłoszenia Skargi Spółki, który jest dostępny zarówno online, jak i jako dokument do pobrania. Formularz wymaga podania danych identyfikacyjnych gracza, daty złożenia skargi oraz daty zdarzenia, którego dotyczy skarga, jasnego opisu problemu oraz wszelkiej dokumentacji potwierdzającej.

Skargę może złożyć wyłącznie posiadacz zarejestrowanego konta.

Formularz Zgłoszenia Skargi jest dostępny w języku angielskim oraz w głównym języku domeny, za pośrednictwem której gracz uzyskał dostęp do usług hazardowych.

III. UZASADNIONE PODSTAWY DO ZŁOŻENIA SKARGI

Gracze mają prawo złożyć skargę dotyczącą dowolnego aspektu ich relacji ze Spółką, w tym między innymi:

• Problemy związane z wpłatami lub wypłatami środków;

• Warunki bonusów lub promocji;

• Zamknięcie konta lub ograniczenia nałożone na konto;

• Domniemane błędy lub uczciwość wyników gier;

• Stosowanie środków odpowiedzialnej gry;

• Obsługa sald graczy lub transakcji;

• Procesy KYC i weryfikacji;

• Ochrona danych lub kwestie prywatności;

• Błędy oprogramowania lub usterki techniczne;

• Procedury przeciwdziałania praniu pieniędzy;

• Dostęp osób niepełnoletnich;

• Oszukańcze działania lub praktyki;

• Naruszenie obowiązków licencyjnych lub przepisów;

• Nieuczciwe warunki umowne lub informacje wprowadzające w błąd.

IV. ROZPATRYWANIE SKARG I TERMINY UDZIELANIA ODPOWIEDZI

Po otrzymaniu skargi Spółka potwierdza jej otrzymanie na piśmie oraz informuje gracza o przebiegu procesu i orientacyjnych terminach jej rozpatrzenia. Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry - takie jak samowykluczenie, wnioski o okres wyłączenia z gry (cooling-off) lub potencjalne kierowanie działań do graczy szczególnie narażonych - są traktowane priorytetowo ze względu na ich potencjalny wpływ na dobrostan gracza.

Skargi te zostaną potwierdzone w ciągu dwóch (2) dni roboczych i, jeśli to możliwe, rozpatrzone w ciągu pięciu (5) dni roboczych.

Jeżeli do zakończenia postępowania wyjaśniającego będzie zasadnie wymagany dodatkowy czas, gracz zostanie poinformowany o opóźnieniu, które nie przekroczy dwóch (2) tygodni, chyba że zostanie przedłużone o kolejne dwa (2) tygodnie z powodu opóźnienia we współpracy ze strony gracza.

Wszystkie pozostałe skargi

Wszystkie pozostałe rodzaje skarg są potwierdzane w ciągu siedmiu (7) dni kalendarzowych od ich otrzymania. Spółka dokłada starań, aby udzielić ostatecznej odpowiedzi w ciągu czterech (4) tygodni.

Jeżeli skarga jest złożona lub wymaga dostarczenia dodatkowej dokumentacji, Spółka może jednorazowo wydłużyć okres jej rozpatrywania o maksymalnie dodatkowe cztery (4) tygodnie, po uprzednim pisemnym powiadomieniu gracza.

W trakcie całego procesu gracz będzie informowany o postępach oraz wszelkich działaniach wymaganych w celu sprawnego rozstrzygnięcia sprawy.

V. ROZSTRZYGNIĘCIE I ESKALACJA

Po przeprowadzeniu pełnej analizy skargi gracz otrzyma ostateczną odpowiedź na piśmie.

Odpowiedź będzie jasno określać:

• Wynik postępowania wyjaśniającego oraz uzasadnienie podjętej decyzji;

• Wszelkie działania naprawcze, jeśli mają zastosowanie; lub

• Powody, dla których skarga nie mogła zostać rozpatrzona lub uznana (na przykład z powodu niewystarczających informacji lub upływu terminu na jej złożenie).

Jeżeli gracz nie jest usatysfakcjonowany ostatecznym rozstrzygnięciem, zostanie poinformowany o prawie do przekazania sprawy niezależnemu podmiotowi świadczącemu usługi Alternatywnego Rozwiązywania Sporów (ADR).

VI. ALTERNATYWNE ROZSTRZYGANIE SPORÓW

Wszelkie reklamacje lub spory dotyczące transakcji, konta gracza lub korzystania z usług Spółki muszą najpierw zostać zgłoszone i rozpatrzone w ramach wewnętrznej procedury reklamacyjnej Spółki, zanim gracz będzie mógł przekazać sprawę zewnętrznemu podmiotowi zajmującemu się rozstrzyganiem sporów lub skorzystać z jakiegokolwiek innego dostępnego środka prawnego.

Jeżeli gracz nie jest zadowolony z ostatecznej odpowiedzi Spółki lub jeżeli reklamacja nie została rozstrzygnięta po zakończeniu wewnętrznej procedury reklamacyjnej Spółki, gracz może przekazać spór do Resolvo, niezależnego podmiotu świadczącego na rzecz Spółki usługi w zakresie alternatywnego rozstrzygania sporów („ADR”).

Procedura ADR jest bezpłatna dla gracza. Resolvo może przyjąć spór wyłącznie w przypadku, gdy:

a) reklamacja została najpierw zgłoszona Spółce, a wewnętrzna procedura reklamacyjna Spółki została zakończona lub wydano ostateczną odpowiedź;

b) spór nie jest przedmiotem postępowania przed sądem ani innym podmiotem ADR;

c) spór nie został wcześniej rozstrzygnięty przez inny podmiot ADR certyfikowany przez CGA;

d) nie występuje konflikt interesów; oraz

e) spór nie jest w sposób oczywisty bezzasadny ani nie stanowi nadużycia oraz spełnia pozostałe kryteria ADR określone przez Resolvo.

Aby zgłosić spór, gracz musi wypełnić formularz online Resolvo i podać swoje imię i nazwisko oraz aktualny adres, identyfikator konta, szczegóły pierwotnej reklamacji, kopię ostatecznej odpowiedzi Spółki, jasny opis sporu i oczekiwanego rozstrzygnięcia, dokumenty potwierdzające zasadność roszczenia oraz oświadczenie, że sprawa nie jest przedmiotem postępowania przed sądem ani innym podmiotem ADR.

Resolvo przyjmuje zgłoszenia w języku angielskim, francuskim, niemieckim i hiszpańskim. Resolvo potwierdzi otrzymanie zgłoszenia w ciągu siedmiu dni kalendarzowych i może poprosić o dodatkowe informacje przed podjęciem decyzji o dopuszczalności sporu.

Resolvo przeprowadzi niezależną i bezstronną analizę oraz wyda uzasadnione pisemne rozstrzygnięcie w ciągu 90 dni od przekazania sprawy. Rozstrzygnięcie jest wiążące dla Spółki zgodnie z obowiązującymi wymogami CGA.

Dane kontaktowe Resolvo:

E-mail: info@resolvocuracao.com

Telefon:+5999 664 31 33

VII. ROLA CURAÇAO GAMING AUTHORITY

Curaçao Gaming Authority (CGA) nadzoruje zgodność licencjonowanych operatorów z obowiązującymi przepisami prawa i regulacjami.

CGA nie interweniuje jednak ani nie rozstrzyga indywidualnych sporów graczy dotyczących transakcji związanych z grami hazardowymi.

Gracze mogą jednak bezpośrednio kontaktować się z CGA w celu zgłoszenia:

• Domniemanych nieprawidłowości lub naruszeń warunków licencji przez operatora;

• Niewłaściwych praktyk lub nieetycznego postępowania; lub

• Kwestii związanych z nieprzestrzeganiem przepisów lub zgłaszaniem nieprawidłowości (whistleblowing).

Chociaż CGA nie rozpatruje indywidualnych skarg, może wykorzystać przekazane informacje do celów nadzorczych lub egzekucyjnych, jeśli okaże się to konieczne.

VIII. PROWADZENIE REJESTRÓW I RAPORTOWANIE REGULACYJNE

Spółka prowadzi dokładną i kompletną dokumentację wszystkich skarg, korespondencji, dowodów oraz wyników postępowań.

Dokumentacja dotycząca skarg jest przechowywana przez okres pięciu (5) lat lub przez inny okres wymagany przez przepisy dotyczące ochrony danych oraz przedawnienia roszczeń.

Dwa razy w roku, 15 stycznia i 15 czerwca, Spółka przekazuje do CGA Raport dotyczący skarg, zawierający:

• Łączną liczbę otrzymanych skarg;

• Liczbę rozpatrzonych skarg (uznanych i odrzuconych);

• Skargi oczekujące na rozpatrzenie lub nierozstrzygnięte;

• Skargi według kategorii;

• Skargi przekazane do ADR;

• Skargi skutkujące podjęciem działań prawnych.

IX. SZTUCZNA INTELIGENCJA W ZARZĄDZANIU SKARGAMI

Spółka może wykorzystywać narzędzia Sztucznej Inteligencji („AI”) do wspomagania identyfikacji i kategoryzacji skarg, pod warunkiem że ich wykorzystanie nie narusza zasad uczciwości ani przejrzystości.

Skargi dotyczące Odpowiedzialnej Gry lub złożonych sporów faktycznych będą zawsze rozpatrywane bezpośrednio przez wykwalifikowany personel.

Rozpatrywanie skarg przy wsparciu AI podlega stałemu nadzorowi w celu zapewnienia dokładności, proporcjonalności oraz spójności w podobnych sprawach.

Х. NADZÓR I PRZEGLĄD

Niniejsza Polityka podlega przeglądowi co najmniej raz w roku lub częściej, jeśli będzie to wymagane przez zmiany regulacyjne lub wytyczne wydane przez CGA.

ХI. KONTAKT W SPRAWIE SKARG:

📧 csf@lemon.casino

Organ regulacyjny: Curaçao Gaming Authority – complaints@cga.cw.